اهمیت تسلط همکاران بر ۵ فاکتور ارزیابی خدمات (RATER) در صنعت هتلداری

هتل ‌ها باید خدماتی ویژه به مهمانان خاص خود بدهند تا آنها را وفادار به خود نگاه داشته و از بازگشت مجدد آن ‌ها اطمینان حاصل کنند. در سال ۱۹۸۰، صاحبنظران اقتصادی به این باور رسیدند که:

سازمان ‌هایی که تاکید بیشتری بر خدمات و کیفیت آن دارند سود بیشتری نسبت به شرکت‌ های دیگر که به این مقوله توجهی‌ ندارند به دست می‌‌آورند.

سازمان ‌هایی که بر خدماتی ویژه به مشتریان خود تاکید دارند و به میزان رضایت آنها اهمیت می‌‌دهند در سراسر جهان موفقیت‌های بیشتری نسبت به سازمان‌هایی کسب مرده اند که به مشتری به دیده دشمن نگاه می‌‌کنند و هر لحظه به دنبال راه‌ هایی برای دور زدن مشتریان هستند.

بقاای هتل ‌ها به میزان زیادی به بازگشت مجدد مهمانان بستگی دارد و این مهم تنها زمانی‌ به واقعیت نزدیک می‌‌شود که هتل‌ ها اهمیت زیادی به مهمانان خود بدهند و بهترین خدمات را برای آنها فراهم آورند. همکاران خدمات به مهمان حتی اگر لازم است باید مایل‌ها دور از هتل بروند تا پاسخگوی نیاز‌های مهمان در درب منزل وی باشند و مقدمات رضایت ایشان را فراهم آورند. بدین منظور نیروهای ما باید آموزش‌های لازم را دیده باشند. اندرسون و زمک  در سال ۱۹۸۸ دریافتند که مشتریان و مهمانان کیفیت خدمات را از ۵ جنبه متفاوت مورد ارزیابی قرار می‌‌دهند:

اعتماد: توانایی فراهم آوردن خدماتی که هتل ادعا کرده است، با دقت و با بهترین کیفیت

اطمینان: دانش و احترامی که برای مهمانان قائل هستید و در رقابت با هتل‌های دیگر درجلب اعتماد  مهمانان پیشی می گیرید

خدمات قابل لمس: امکانات و تجهیزات فیزیکی‌ و حفظ ظاهری مناسب

همدردی و همراهی: میزان اهمیت و توجهی‌ که برای مهمانان قائل می‌‌شویم

پاسخگویی: اراده ای که برای کمک به مهمانان از خود نشان می‌‌دهیم

این ۵ فاکتور یا به اختصار RATER همگی‌ مولفه ‌هایی هستند که همکاران در خدمات به مهمان باید به آن‌ ها تسلط کافی داشته باشند و مو به مو آنها را رعایت کنند. این فاکتور‌ها از اهمیت بالایی برخوردار هستند و به ما کمک می‌‌کنند تا خدماتی بی‌ بدیل را به مهمانان خود ارائه دهیم.

درباره نویسنده

دیدن این پست ها هم خالی از لطف نیست!

مطالب آموزشی ۰ نظر

بهشتی در اولین هتل ۷ ستاره دنیا (بخش اول)

زمانی‌ که هتلدار ایتالیایی آلساندرو روسو تصمیم گرفت تا پرچمدار هتلی منحصر به فرد در دنیا باشد هرگز ترسی‌ به دل خود راه نداد. او تنها نمی‌خواست که بهترین هتل

مطالب آموزشی ۰ نظر

مراحل آموزش نیروی انسانی در هتلداری چیست؟

در بازار رقابتی امروز که در آن هتل ها با یکدیگر به رقابت می پردازند، برای به دست آوردن جایگاهی مناسب و بازی کردن نقشی موثر باید نیروهایی کارآمد و

مطالب آموزشی ۰ نظر

چطور برند «ریتز کارلتون» در صدر ایستاده است (بخش اول)

ریتز کارلتون با پایبندی به ارزش ‌ها و استاندارد ‌های خود به یکی‌ از برند‌های پیشرو در اماکن اقامتی لوکس تبدیل شده است. این برند تنها کمپانی است که دو

۰ نظر

بدون نظر!

شما میتوانید اولین نفر باشید در نظرات این نوشته!

لغو پاسخ