مدیریت تضاد، از مفاهیم تا کاربرد (بخش هشتم)

یکی‌ از شایع‌ ترین وقایع در محیط‌ کار بروز تضاد و تعارض میان افراد یا گروه‌های متفاوت است. تضاد زمانی‌ رخ می دهد که علایق، اهداف و یا نیاز‌های یک فرد و یا گروه با فرد و یا گروه دیگری در تعارض است. اولویت‌های کارفرمایان کاملا متفاوت است و این امر سبب میشود که منافع افراد، گروه، دپارتمان ها، پروژه ها، سازمان‌ها و یا مشتریان با منافع شخصی ما‌ در تعارض باشد.

معمولا تضاد‌ها از احساسات ما نشأت میگیرند.آیا تضاد بالفطره مضر است! لزوماً خیر. اغلب تضاد‌ها را می‌توان به عنوان فرصتی برای پیشرفت‌های پیش رو نگاه کرد. بنابرین کاملا ضروری است که درک مناسبی از تضاد داشته باشیم و تکنیک‌های حل این تعارضات را به خوبی‌ یاد فرا گرفته باشیم. از آنجایی که صنعت هتلداری به نحوی با خدمات و نیروی انسانی‌ درگیر است و کیفیت خدمات رسانی به طور مستقیم بر رضایتمندی میهمانان تاثیر گذار است،

اهمیت درک تضاد و نحوه مدیریت و حل تعارضات در محیط هتل از اهمیت دوچندانی برخوردار است. ما در اینجا قصد داریم تا به مرور مفاهیم مربوط به ماهیت تضاد و چگونگی‌ مدیریت آن بپردازیم. از آنجایی که مبحث مدیریت تضاد از مهمترین مباحث هتلداری نوین است، هتل استاندارد تلاش می‌کند تا پوشش کاملی بر این مفاهیم داشته تا به نحوی دین خود را به صنعت هتلداری و خدمات رسانی ادا کند.

مدیریت و حل تعارضات با تکنیک گوش دادن

وقتی که کسی از موضوعی ناراحت است به ندرت می تواند به خوبی عمق آن را برای مخاطب بشکافد. هنگامی که به حرف ها و احساسات دیگران توجه می کنیم در واقع چیزهای بیشتری درباره خودمان می فهمیم. گوش دادن به دیگران به ما قدرت و آگاهی می دهد و دیگران نیز راحت تر به حرف های ما گوش می دهند.

شیوه های کاربردی برای اینکه شنونده بهتری باشیم

• به دلایل ناراحتی مخاطبتان گوش دهید

• مطمئن شوید که منظور طرف مقابل را فهمیده اید(دیدگاه وی)

• جملات مخاطب را تکرار کنید تا مطمئن شوید منظور وی را فهمیده اید.

• اگر حرفی ناگفته باقی مانده است از وی درخواست کنید به آن اشاره کند.

• از القاء کردن نظریات خود پیش از اینکه طرف مقابل حرف بزند جدا خودداری کنید.

وقتی که به نظرات مخاطب خود گوش می دهید موارد زیر می تواند موثر باشد:

مخاطب خود را تشویق کنید تا همه چیز را با شما در میان بگذارد

• میخوام بدونم چی باعث ناراحتیت شده

• میخوام بدونم دقیقا چی میخوای

به جای اینکه بر پایه فرضیات صحبت کنید، موضوع را روشن کنید. سوالاتی بپرسید که به روشن شدن موضوع کمک می کند و مخاطب نیز در می یابد که شما برای نظرات وی اهمیت قایل هستید

• میشه بیشتر توضیح بدی!

• پس اینجوری میشه

آنچه شنیده اید را دوباره تکرار کنید.این روش کمک می کند تا درک متقابلی از شرایط داشته باشید و تمام زوایای موضوع دوباره بررسی شود

• به نظر میرسه انتظار نداشتی اینجوری بشه

• احساسات خود را بیان کنید. تا حد امکان شفاف صحبت کنید

درباره نویسنده

دیدن این پست ها هم خالی از لطف نیست!

مطالب آموزشی ۰ نظر

رابطه میان کیفیت خدمات و وفاداری مهمان در صنعت هتلداری و مهمان نوازی

در مفهوم بازاریابی، دستیابی به اهداف سازمانی بستگی به موفقیت کمپانی در به وجود آوردن هماهنگی‌ مناسب میان رضایت مشتری و وفاداری وی است و این مهم تنها با ارائه

مطالب آموزشی ۰ نظر

پنج شیوه نوین در طراحی پایدار هتل ها (بخش اول)

متخصصان طراحی در صنعت مهمان نوازی همگی‌ بر این باورند که هتل ‌ها باید به تقاضائ مشتریان برای استفاده از طراحی ‌های پایدار (Sustainable Design) در هتل پاسخگو باشند و

مطالب آموزشی ۰ نظر

۶ پیشنهاد کلیدی برای اولین روز کاری

برنامه آشنایی با همکاران جدید باید به صورت یک فرآیند تعریف شود(مقطعی نباشد). مدیران جذب شده باید در حین مصاحبه با مفاهیم کلیدی و کاربردی ما آشنایی کافی‌ پیدا کنند.

۰ نظر

بدون نظر!

شما میتوانید اولین نفر باشید در نظرات این نوشته!