مولفه های ارزیابی نیروی انسانی در چه زمینه هایی نمود پیدا می کند (بخش اول)

در صنعت هتلداری و گردشگری که نحوه خدمات رسانی به میهمان و کیفیت خدمات از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است، لزوم آموزش‌های صحیح نیروی انسانی‌ و ارزیابی ‌های منظم و هدفمند به شدت احساس می‌‌شود. ما در اینجا ۵ مولفه اساسی‌ در ارزیابی نیروی انسانی‌ را به اختصار شرح می‌‌دهیم. این طبقه بندی به ۵ بخش ظاهر شخص، طرز برخورد و دیدگاه، اصول حرفه‌ ای گری، آموزش پذیری و واکنش‌های مناسب در شرایط مختلف تقسیم می‌‌شود. حال سوال اساسی‌ این است که چگونه هر یک از این موارد ارزیابی می‌‌شوند. ما در هتل استاندارد به این سوال پاسخی مناسب خواهیم داد:

ویژگی‌‌های ظاهری

ویژگیهای ظاهری در ۳ بخش اساسی نمود پیدا می‌کنند

  1. برچسب نام: برقراری ارتباط مناسب میان میهمانان و همکاران در فرانت آفیس بسیار اهمیت دارد و برچسب نام روی لباس به نحوی نشانه حرفه ‌ای بودن ما در این حوضه است و نیز میهمانان راحت تر می‌‌توانند فردی که مسئول و پاسخگو است را پیدا کنند.
  2. یونیفرم مناسب: یکی‌ دیگر از مولفه‌های حرفه ‌ای گری در هتل یونیفرم همکاران است. یونیفرمی مرتب و مناسب در محیط هتل این پیام را به میهمانان مخابره می‌‌کند که چهره هتل و آنچه میهمانان درباره ما قضاوت می‌‌کنند از اهمیت بسیار بالایی برای ما برخوردار است.
  3. وضعیت آرایش سر و صورت: هرکدام از همکاران وظیفه دارد تا با ظاهری مناسب که نشانه شخصیت وی و همچنین هتل است در سر کار حاضر شود. توجه به آرایش سر و صورت از خصوصیات بارز هتل‌های متفاوت و با کیفیت است.

نگرش و طرز برخورد

نگرش و طرز برخورد همکاران در ۷ مولفه اساسی‌ نمود پیدا می‌‌کند:

  1. لبخند: لبخند ما نشان می‌‌دهد که ما به خدمات رسانی به میهمانان علاقمندیم و از اقامت ایشان در هتلمان خوشحالیم. همچنین لبخند زدن ما این پیام را به میهمانان مخابره می‌‌کند که ما در کار خود حرفه ‌ای هستیم و با آرامش تمام آن را انجام می‌‌دهیم.
  2. تن صدای آرامش بخش: تن صدای مناسب باعث میشود تا میهمان احساس خوشایندی داشته باشد و به علاقه ما در خدمات رسانی آگاه شود.
  3. تماس چشمی مناسب: تماس چشمی مناسب در هنگام برخورد با میهمانان بسیار ضرورت دارد. اگر این تماس به خوبی‌ حاصل نشود میهمان احساس می‌‌کند که ما اهمیتی برای وی قائل نیستیم.
  4. استقبال مناسب و تاثیرگذار: اگر میهمان احساس کند که استقبال گرمی‌ از وی نشده است و به نحوی مزاحم همکاران است هرگز به بازگشت مجدد به هتل ما فکر نخواهد کرد. از سوی دیگر اگر از میهمان استقبالی شایسته به عمل آوریم و با آغوشی باز پذیرای وی باشیم می‌‌توانیم مطمئن باشیم که هرگز این تجربه خوشایند را فراموش نمی کند و دوباره در هتل ما اقامت خواهد کرد.
  5. اهمیت قائل شدن: هنگامی که میهمان اقامت در هتل ما را بر می گزیند در واقع حاضر شده است بخشی از تجربیات خود را با ما شریک شود و وظیفه داریم تا در راستای بهبود این تجارب گام بر داریم. وقتی‌ که میهمان دچار مشکلی‌ شده است باید تمام تلاش خود را در راستای حل مشکل به کار گیریم تا وی احساس کند که ما برای حضور ارزشمند وی احترام قائل می‌‌شویم.
  6. درک و فهم مناسب: همانطور که پیش از این نیز اشاره شد درک ما از اهمیت میهمان کمک شایانی به تجربه وی خواهد کرد و سطح ارتباط ما با میهمان را بهبود خواهد بخشید. میهمانان هرگز این مولفه را فراموش نخواهند کرد!
  7. مفید بودن: وقتی‌ میهمان دچار مشکلی‌ می‌‌شود آیا تمام تلاش خود را برای حل مشکل به کار می‌‌بندید؟ هر مشکلی‌ پیش می‌‌آید فرصتی برای ماست که بدرخشیم. دستی‌ که برای کمک دراز می‌‌شود هرگز فراموش نمی‌شود.

 

درباره نویسنده

دیدن این پست ها هم خالی از لطف نیست!

فرانت آفیس ۰ نظر

شش اصل حرفه ای در فرانت آفیس هتل های بین المللی

۱٫ وضعیت همکاران در فرانت آفیس به هنگام ورود میهمانان: بسیاری از اوقات ما با شرایطی مواجه می‌شویم که بسیار ناخوشایند است. در واقع زمانی‌ که به هتل وارد می‌‌شویم

فرانت آفیس ۱نظر

دستورالعمل پاسخگویی به تماس های تلفنی در هتل (بخش دوم)

دستورالعمل پاسخگویی به تماس های تلفنی در هتل (بخش اول) از آنجایی که زبان بدن در لحظه تماس تلفنی کاربردی ندارد باید کاملا مطمئن شویم که به خوبی‌ توانسته ایم

فرانت آفیس ۰ نظر

۵ گام اساسی برای ارائه خدماتی بهتر به میهمانان هتل

• مطمئن شوید که تمامی‌ همکاران شما در هتل درک مناسبی‌ از اهمیت سرویس دهی‌ عالی‌ دارند و به راستی می خواهند تجربه ای متفاوت را برای میهمانان رقم بزنند.

۰ نظر

بدون نظر!

شما میتوانید اولین نفر باشید در نظرات این نوشته!