مولفه های ارزیابی نیروی انسانی در چه زمینه هایی نمود پیدا می کند (بخش دوم)

در صنعت هتلداری و گردشگری که نحوه خدمات رسانی به میهمان و کیفیت خدمات از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است، لزوم آموزش‌های صحیح نیروی انسانی‌ و ارزیابی ‌های منظم و هدفمند به شدت احساس می‌‌شود. ما در اینجا ۵ مولفه اساسی‌ در ارزیابی نیروی انسانی‌ را به اختصار شرح می‌‌دهیم. این طبقه بندی به ۵ بخش ظاهر شخص، طرز برخورد و دیدگاه، اصول حرفه‌ ای گری، آموزش پذیری و واکنش‌های مناسب در شرایط مختلف تقسیم می‌‌شود. حال سوال اساسی‌ این است که چگونه هر یک از این موارد ارزیابی می‌‌شوند. ما در هتل استاندارد به این سوال پاسخی مناسب خواهیم داد:

حرفه ای گری همکاران در مولبه های زیر ارزیابی می شود:

  • وضعیت همکاران در فرانت آفیس به هنگام ورود میهمانان: بسیاری از اوقات ما با شرایطی مواجه می‌شویم که بسیار ناخوشایند است. در واقع زمانی‌ که به هتل وارد می‌‌شویم انتظار داریم استقبال گرمی‌ از ما به عمل آید اما می بینیم که هیچ یک از کارمندان فرانت آفیس پشت میز پذیرش دیده نمی‌شوند. این وضعیت باعث می‌‌شود میهمان حتی پیش از چک این از شرایط هتل ناراضی شود و در واقع به محض ورود تصویری ناخوشایند در ذهن وی شکل گیرد.
  • چک این میهمان در کوتاه ترین زمان ممکن: چند بار تا به حال در پشت میز پذیرش معطل شده اید و کارمندان فرانت آفیس به راحتی‌ شما را نادیده گرفته اند! هر بار که این اتفاق ناخوشایند برای شما پیش می‌‌آید به خودتان می گویید این آخرین بار است که به این هتل می‌‌آیم. در واقع استقبال از میهمان به محض ورود توسط کارمندان فرانت آفیس تصویری خوشایند برای ایشان به وجود می‌‌آورد.
  • پاسخگویی مناسب به تلفن ها: تا به حال چند بار شده که با هتلی تماس بگیرید و به محض درخواست صحبت با میهمانی،‌ ارتباط شما میسر شود! معمولا وقتی‌ که با هتل تماس می‌گیرید باید دقایق زیادی معطل شوید تا همکاران فرانت آفیس ارتباط شما را با فرد مورد نظر فراهم کنند. این رفتار از اصول حرفه‌ای به دور است و سرمایه گذاری بر روی آموزش نیروی انسانی‌ به بهبود شرایط کمک شایانی خواهد کرد.
  • فرآیند چک این مناسب: چند بار تاحالا شده که در هتلی چک این کنید و همکاران فرانت آفیس قادر نباشند رزرو شما را پیدا کنند! همکاران پذیرش معمولا به شما شکایت می کنند که اگر اسم شما در سیستم نیست یعنی‌ اتاقی‌ برای شما ثبت نشده و ما اتاقی‌ نداریم که در اختیارتان بگذریم. این جملات قطعا برای هر میهمانی ناخوشایند است.
  • رعایت احتیاط در لحظه چک این میهمان: به دلیل افزایش ورود غیر قانونی میهمانان به اتاق‌های هتل، همکاران فرانت آفیس باید تدابیری بیندیشند که اگر فردی در لحظه چک این کنار میهمان بود شماره اتاق را اعلام نکنند. بهتر است در این شرایط کلید را به مهمان بدهند و شماره اتاق را روی فولیو و یا برگه پذیرش وی یادداشت کنند. همچنین بهتر است تدابیری اندیشیده شود که میهمان در راهرو‌ها سردرگم نشود و این کار از بروز حوادث نیز جلوگیری خواهد کرد.
  • فرآیند چک اوت مناسب: آیا از اقامتتان لذت بردید! ممنون از اینکه ما را انتخاب کردید. خوشحال می‌شویم دوباره شما را ملاقات کنیم. ما به دنبال همکارانی هستیم که این ۳ جمله را در لحظه چک اوت میهمان با لبخندی خوشایند بیان کنند. استفاده از این جملات ساده راهی برای بیان میزان اهمیت میهمان در نزد ما است.

داشتن دانش کافی

یکی‌ از حیاتی‌ترین مولفه‌های آموزشی‌ به روز بودن نیرو‌های انسانی‌ است. معمولا در هتل‌ها سوالاتی روتین که هر یک از همکاران ممکن است با آنها مواجه شود در دفترچه ای قرار می‌‌گیرد و هر یک از همکاران باید به این دفترچه و سوالات آن احاطه کامل داشته باشند.یک نسخه از این دفترچه باید در میز پذیرش قرار گیرد و نسخه‌ دیگر نیز در روز اول کاری همکاران فرانت آفیس (برنامه آشنا سازی) در اختیار آنها قرار گیرد. با فراهم کردن اطلاعاتی‌ دقیق و به روز می‌‌توانیم همکاران را نیز در وقوع مشکلات گوناگون یاری کنیم. همچنین باید مدیران با کنترل‌های دوره ای از فراگیری موثر همکاران فرانت آفیس مطمئن شوند.

انجام فعالیت های همزمان

  • سه بار زنگ خوردن تلفن. یکی‌ از چالش ‌هایی که همکاران فرانت آفیس در میز پذیرش با آن مواجه هستند انجام دادن کارهایی به صورت همزمان است. آیا باید برای جواب دادن به تلفن فرآیند چک این میهمان را متوقف کنم؟؟ جواب مثبت است. این امر به میزان ارتباط شما با میهمان نیز بستگی دارد. اگر از میهمان معذرت خواهی‌ کنید و جواب تلفن را بدهید قابل قبول است ولی‌ اگر منتظر بمانید تا تمام کارهای میهمان انجام شود و بعد به تلفن پاسخ دهید کاملا غیر قابل قبول است. کسانی‌ که ارزیابی می کنند این مسائل را زیر ذره ‌بین قرار می‌‌دهند. شما به عنوان مدیر نیز مسئول اطلاع رسانی درباره این روند‌ها به همکاران خود هستید.
  • پاسخگویی صحیح به تلفن ها: آیا تمامی‌ همکاران به خوبی‌ پاسخگوی تماس‌های دریافتی هستند! آیا از جملاتی نظیر عصر بخیر، ممنون از اینکه با هتل ما تماس گرفتید، می‌تونن کمکتون کنم و یا چند لحظه لطفا متنظر باشید و جملاتی نظیر این استفاده می کنند. چگونگی‌ پاسخگویی و نحوه انتقال خط به اتاق‌های مختلف هتل نیز از اهمیت بالایی برخوردار است.
  • تماس برای قدردانی از اقامت میهمان: عصر بخیر آقا/خانوم …، من …..هستم از هتل…… و می‌خواستم ازتون تشکر کنم که ما رو انتخاب کردید و امیدوارم از شرایط اقامتتون راضی‌ بوده باشین. تماس تشکر باعث می‌‌شود که میهمان رضایت بیشتری از انتخاب ما داشته باشد و احتمال بازگشت مجدد وی به هتل ما را نیز افزایش خواهد داد.
  • واکنش مناسب به شکایت میهمان: یکی‌ از مهمترین مسائلی‌ که ارزیاب‌ ها محک می‌‌زنند چگونگی‌ پاسخگویی به شکایت میهمانان است. آیا همکاران به خوبی‌ به شکایت میهمان گوش می‌‌دهند؟ آیا وقت کافی‌ به وی داده میشود تا مشکلات خود را بیان کند؟ آیا ابراز همدردی با وی می‌کنند؟ آیا همکاران مسئولیت مشکلات را به عهده میگیرند؟ آیا پاسخی مناسب به شکایت میهمان داده می‌‌شود؟ آیا همکاران به خوبی‌ روند پاسخگویی به شکایت را دنبال میکنند تا میهمان کاملا راضی‌ شود؟ به خاطر داشته باشید که ۸۲% تا ۹۵% از میهمانان ناراضی به ما وفادار باقی‌ می‌‌مانند تنها اگر مشکلشان را به موقع و به خوبی‌ حل کنیم.
  • بیدار کردن میهمان در صورت درخواست وی: هیچ چیز آزاردهنده تر از این نیست که میهمان از ما درخواست کند تا ساعت مشخصی‌ وی را بیدار کنیم اما فراموش کنیم. بسیاری از مواقع این امر منجر به از دست رفتن ملاقات یا پرواز می شود و دلیل بسیار محکمی برای میهمان است که هرگز ما را برای اقامتی مجدد انتخاب نکند. مطمئن شوید که هر یک از همکاران از اهمیت زنگ‌های بیدار باش مطلع هستند.
  • گرفتن پیغام‌ ها به شیوه ای موثر: پیشنهاد دادن به مراجعه کننده برای گذاشتن پیغام در صورت نبودن میهمان از اهمیت بالایی برخوردار است. وقتی‌ که پیغام می‌گیرید ذکر زمان دقیق، نام فرد و شماره تماس وی بسیار مهم است. در صورتی‌ که از نرم افزاری استفاده می‌کنید که قابلیت گذاشتن پیغام دارد چراغ مخصوص پیغام را روشن کنید و اگر از سیستم‌های دستی‌ استفاده می‌کنید پیغام را به فولیوی میهمان متصل کنید.

درباره نویسنده

دیدن این پست ها هم خالی از لطف نیست!

فرانت آفیس ۰ نظر

مراحل Check In مهمانان واک این و گروه ها در هتل چیست؟

مراحل چک این مهمانان واک این در هتل: از مشتری استقبال کنید از مشتری بپرسید چند نفر همراه دارد قیمت اتاق ‌های مختلف و انواع آن را برای مشتری توضیح

فرانت آفیس ۰ نظر

نگاهی دقیق تر به استفاده از تکنولوژی در هتل ها (بخش اول)

امروزه مردم در زندگی‌ شخصی‌ و کاری خود استفاده بیشتری از تکنولوژی نسبت به قبل دارند و این پدیده باعث شده است که انتظارت آن ‌ها نیز تکنولوژی بیش از

فرانت آفیس ۰ نظر

۵ گام اساسی برای ارائه خدماتی بهتر به میهمانان هتل

• مطمئن شوید که تمامی‌ همکاران شما در هتل درک مناسبی‌ از اهمیت سرویس دهی‌ عالی‌ دارند و به راستی می خواهند تجربه ای متفاوت را برای میهمانان رقم بزنند.

۰ نظر

بدون نظر!

شما میتوانید اولین نفر باشید در نظرات این نوشته!