چطور برند «ریتز کارلتون» در صدر ایستاده است (بخش اول)

ریتز کارلتون با پایبندی به ارزش ‌ها و استاندارد ‌های خود به یکی‌ از برند‌های پیشرو در اماکن اقامتی لوکس تبدیل شده است. این برند تنها کمپانی است که دو بار موفق شده است جایزه ملی‌ مالکوم بالدریج  را به دست آورد و همچنین مجله آموزش( Training   Magazine) این کمپانی را در صدر آموزش نیروی انسانی‌ قرار داده است. فرهنگ سازمانی بی‌ نظیر این کمپانی از یک شعار شروع شد«ما آقایون و خانوم‌ هایی با شخصیتی هستیم که به مهمانان با شخصیت خود خدمات رسانی می‌‌کنیم».

یکی‌ از سیاست‌ های بی‌ نظیر این کمپانی این است که هر یک از همکاران می‌‌تواند تا ۲۰۰۰ دلار برای راضی‌ کردن هر یک از مهمانان هزینه کند. ریتز کارلتون انتظارات خود در زمینه خدمات را در قالب ۱۲ ارزش خود (عقیده) بر می‌‌شمارد.

«۳ مرحله خدمات»، «شش الماس» و دیگر اصول این برند به تمامی‌ ۳۸۰۰۰ پرسنل که در ۲۴ کشور دنیا و ۷۳ مرکز اقامتی فعالیت دارند آموزش داده می‌‌شود. سایمون کوپر که به عنوان رهبر این تشکیلات در ۸ سال گذشته بوده است درباره راز‌های برتری ریتز کارلتون توضیح می‌‌دهد:

مجله فوربس: مدل ریتز کارلتون چیست؟

ما بر روی ۳ اصل تمرکز کرده ایم. اول، مکان: ما مطمئن می‌‌شویم که بهترین مکان را در نظر گرفته ایم و مهمانان ما نیز تمایل دارند در این مکان ‌ها اقامت کنند. دوم: محصولات، عرضه محصولات فیزیکی‌ که مهمانان ما تمائل دارند استفاده کنند و یا در آینده به آن نیاز دارند که این یعنی‌ سرمایه گذاری بین ۵۰۰۰۰۰ تا یک میلیون دلار بر روی هر اتاق. سوم، همکاران، شما باید همکارانی داشته باشید که از همه نظر بتوانند مهمانان را راضی‌ نگاه دارند. ا۲ اصل اول به هر نحوی کامل نبودند تنها خدمات بی‌ نزیر همکاران می‌‌تواند کاستی‌ها را پوشش دهد.

چطور می‌‌توانید بفهمید که همه همکاران در یک راستا فعالیت می‌‌کنند؟

ما از شیوه ای به نام «تنظیم کردن» که یکی‌ از سنت های ریتز کارلتون است استفاده می‌‌کنیم. این مفهوم از رستوران‌ هایی که در فرانسه بودند آمده است، جایی که سر آشپز تمام گارسون ‌های مرد و زن را در ساعت ۵.۳۰ عصر دور یک میز جمع می‌‌کرد و با آنها درباره چیز‌های که قرار بود سرو کنند گفتگو می‌‌کرد. ما از تمام هتل ها، شرکا و کسانی‌ که با ما کار می‌‌کنند می‌‌خواهیم که این کار روزانه را که تنها ۱۵ دقیقه طول می‌‌کشد انجام دهند. یکی‌ از قسمت‌های این بخش به دستاورد‌های بی‌ نظیر همکاران در گذشته اختصاص دارد (Wow Story). این یکی‌ از ابزار‌های بی‌ نظیر آموزش و ارتباط است