چطور خدماتی در سطح جهانی‌ به مهمان ارائه دهیم؟ (بخش اول)

چطور خدماتی در سطح جهانی‌ به مهمان ارائه دهیم؟ (بخش اول)

مدیر ارتباطات هتل سووی (Savoyپائولا مک مین به تازگی عنوان بهترین پذیرشگر جهان را به دست آورد. با وی همراه می‌‌شویم تا ببینیم چه چیزی باعث می شود که مهمان تجربه ای متفاوت داشته باشد.

مهمان شما می‌‌تواند احساسی‌ خوشایند و متفاوت از چیزهایی به ظاهر ساده همچون لبخند زدن همکاران به دست آورد. اما چطور می‌‌توانیم استقبالی خوشایند از مهمان داشته باشیم و فاکتور (WOW) را نیز به این تجربه اضافه کنیم؟

چه کسی‌ بهتر از پائولا مک مین برای پاسخ به این سوال می‌‌شناسید، کسی‌ که به عنوان پذیرشگر برتر در مسابقه جهانی‌ دوید کمپبل در سنگاپور( که در ژانویه برگزار شد) شناخته شد.

مک مین که در هتلی ۲۸۸ اتاقه به عنوان پذیرشگر همکاری می‌‌کند تنها ۲۴ سال سنّ دارد. وی اعتقاد دارد که علاوه بر لبخند زدن به مهمان باید تمام فکر و ذکر خود را معطوف به مهمان (چه مهمان وفادار شما باشد و یا برای اولین بار به هتل آماده باشد) کنید تا حس خوشایندی داشته باشد.

اگر به مهمان توجه نکنید و حواستان پرت باشد حتما وی متوجه می‌‌شود. وی اضافه می‌‌کند که خطاب قرار دادن مهمان به نام و رفتار ما با توجه به حالت روحی وی بسیار فاکتورهایی تاثیر گذار است.

خطاب قرار دادن مهمان با نام وی بسیار حائز اهمیت است. هتل سووی از سیستم ارتباطی‌ Vocera استفاده می‌‌کند که به وسیله آن دربان قادر است به محض ورود مهمان نام وی را به پذیرشگر مخابره کند. دربان از طریق چک کردن تگ چمدان و یا پرسیدن از مهمان، نام وی را متوجه می‌‌شود و به پذیرشگر نیز انتقال می‌‌دهد. بنابرین مک مین قادر است مهمان را به نام خطاب قرار دهد و خوشآمدگویی بهتری داشته باشد.

مک مین که اخیرا به سمت مدیر ارتباطات مهمان ارتقا یافته است می‌‌گوید: مهمانان اکثرا زمانی‌ که با نام خطاب قرارشان می‌‌دهیم تعجب میکنند. این آغاز سفر لذت بخش مهمان در هتل است. ما به آنها دست می‌‌دهیم. این کار باعث می‌‌شود که مهمان از همان ابتدای امر احساس کند که حضورش برای ما ارزشمند است. معاون دپارتمان فرانت آفیس، متیو وود هید می‌‌گوید: بخش زیادی از استعداد پائولا به خاطر شخصیت وی است. همیشه لبخندی کامل بر لب‌های وی نقش بسته است که باعث می‌‌شود ظاهری داشته باشد که مهمان احساس خوشایندی از تعامل با وی داشته باشد. وی ارتباط چشمی مناسبی با مهمان برقرار می‌‌کند و کاملا به وی توجه می‌‌کند. وی همچنین به زبان بدن مهمان توجه کاملی دارد و تلاش می‌‌کند رفتار مناسبی با توجه به حالت وی داشته باشد.

ربکا هلث، معاون دپارتمان فرانت آفیس می‌‌گوید: پائولا محترمانه برخورد می‌‌کند، روشن فکر است، برای مهمان ارزش قائل می‌‌شود و کاملا خود را وقف کارش کرده است. این ترکیب باعث شده است که مهمانان همیشه وی را به خاطر بیاورند. وی به تک تک مهمانان احترام می‌‌گذارد و برخوردی دوستانه دارد و فکر مهمانان را می‌‌خواند. در حالی‌ که شما نمی توانید به همکاران خود این سبک شخصیت را آموزش دهید اما می‌‌توانید کار را آسان تر کنید. هتل سووی تلاش می‌‌کند همکارانی مثبت، حمایت کننده و با رفتاری دوستانه را در تیم استقبال خود جای دهد که شامل دربان، باربر،خدمتکاران و پذیرشگر‌ها است.

برای پذیرشگر‌ها آموزش‌ها تقریبا ۳ هفته طول میکشد و شامل Role Play می‌‌شود و مدیران به وسیله سیستم رادیویی به مکلمات پذیرشگر‌ها با مهمانان گوش می‌‌دهند و همچنین تلاش می‌‌کنند ایراد های همکاران را برطرف کنند.

 

 

درباره نویسنده

دیدن این پست ها هم خالی از لطف نیست!

فرانت آفیس ۲ نظر

دستورالعمل پاسخگویی به تماس های تلفنی در هتل (بخش اول)

یکی‌ از مهمترین مولفه‌های موفقیت در کسب و کار توانایی پاسخگویی به میهمانان و برقراری ارتباط با آن‌ ها بوسیله‌ی تلفن است. پاسخگویی به تماس‌های تلفنی اگرچه کار فیزیکی‌ و دشواری

فرانت آفیس ۰ نظر

آن چه باید درباره فرآیند چک این زودتر از موعد بدانیم

فرآیند چک این زودتر از موعد: برای افزایش سطح خدمات رسانی به میهمانان و کاهش استرس و تنش وارد شده به همکاران در فرانت آفیس و خانه داری فرآیند پیش رو

فرانت آفیس ۰ نظر

مولفه هایی که در ارزیابی نیروهای انسانی بسیار موثر هستند

در صنعت هتلداری و گردشگری که نحوه خدمات رسانی به میهمان و کیفیت خدمات از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است، لزوم آموزش‌های صحیح نیروی انسانی‌ و ارزیابی ‌های منظم و

۰ نظر

بدون نظر!

شما میتوانید اولین نفر باشید در نظرات این نوشته!

لغو پاسخ