چگونه به نظرات مثبت و یا منفی‌ مهمانان در فضای وب پاسخ دهیم؟ (بخش دوم)

چگونه به نظرات مثبت و یا منفی‌ مهمانان در فضای وب پاسخ دهیم؟ (بخش دوم)

نظراتی که به صورت آنلاین در شبکه ‌های اجتماعی و فضای وب قرار می‌‌گیرد باعث می شود که مشتریان به رزرو هتل ‌های ما علاقمند شوند و یا آن را نادیده بگیرند. بنابراین یکی از‌ کار‌هایی که هتل ‌ها انجام می‌‌دهند این است که مهمانان را تشویق کنند که نظرات خود را در فضای مجازی به اشتراک بگذارند. اما این کار تنها به اینجا ختم نمی‌شود و هتل‌ ها باید نقشی‌ فعال داشته و با زیر نظر گرفتن این نظرات، پاسخی مناسب نیز برای آنها داشته باشند. ما در استاندارد هتل مروری داریم بر نحوه پاسخگویی به نظرات مختلف مهمانان در فضای وب:

پاسخگویی به نظرات منفی‌

بنابراین چگونه باید انتقاد‌ هایی که به هتل وارد می‌‌شود را جوابگو باشیم؟ از آنجایی که برای مشتریان تکرار مکرر انتقادات بسیار آزار دهنده و ناامید کنند است، ابتدا باید اطلاعات کافی‌ درباره وضعیت موجود را جمع آوری کنید. زمانی‌ که به انتقادات پاسخ می‌‌دهید باید کاملا حرفه ای و مودبانه برخورد کنید و همچنین صدای واحدی از برند خود را انعکاس دهید. پیام ‌ها را جداگانه پاسخ دهید و از نام مشتریان در مخاطب قرار دادن آنها استفاده کنید و تلاش کنید از آنها به خاطر به اشتراک گذاشتن نظراتشان تشکر کرده و عذرخواهی شایسته ای نیز انجام دهید.

به مشتریان و مهمانان نشان دهید که به صورت ذاتی برای نظرات آنها ارزش قائل هستید و تمام تغییرات هتل را زیر نظر دارید (مخصوصا اگر بازخوردی از انتقادات است). این نشان می‌‌دهد که شما تنها شنونده نیستید و در راستای حل مشکلات نیز گام بر می‌دارید. اگر می‌‌خواهید که عذرخواهی مناسبی داشته باشید به ایمیل شخص مورد نظر مستقیماً پیامی را بفرستید.

هرگز ابائی نداشته باشید از اینکه به مشتریان بگویید که فرآیند رسیدگی به شکایات زمان بر است. از آنجایی که کنترل خسارت یکی‌ از مهمترین اهداف ما است، باید به مشتریان و مهمانان این حس را القا کنیم که هر چیزی در قدرت ما است برای رضایت آنها انجام می‌‌دهیم.

پاسخگویی به نظرات مثبت

واضح است که پاسخگویی به نظرات مثبت بسیار ساده تر از نظرات منفی‌ است. اما فراموش نکنید که باز هم باید برای نظر مهمانان ارزش قائل شویم. استفاده از نظرات کپی شده می‌‌تواند بسیار غیر خلاقانه باشد و اگر این پاسخ ‌های یکسان را به تمام مهمانان بدهیم آنها با اسکرول کردن صفحه به این نکته پی‌ خواهند برد.

اگر مهمان را شخصاً ملاقات کرده اید می‌‌توانید بسیار این پاسخ را شخصی‌ تر کنید (برای مثال ملاقات شما و فرزندانتان بسیار خوشایند بود). اگر امکان دارد قسمتی‌ از نظر مهمان را که جنبه مثبت تر دارد را بست دهید. برای مثال اگر وی گفته است که از استخر بسیار لذت برده است می‌‌توانید به او بگوئید که هم اکنون منوی جدیدی برای کافی‌ شاپ استخر طراحی شده است و خوشحال می‌‌شویم در خدمت شما باشیم. به خاطر داشته باشید که مسافران دیگر نیز در حل خواندن نظرات هستند و از هر فرصتی می‌‌توانید برای فروش خدمات خود استفاده کنید.

علاوه بر اینکه باید نظرات منفی‌ یا مثبت مشتریان را پاسخ دهید، باید توانایی کنترل نظرات جعلی را نیز به آن اضافه کنید. مخصوصا اگر این نظرات از طرف رقبای ما گذاشته می‌‌شود. می‌‌توانید به راحتی‌ با جستجوی بیشتر این پروفایل‌ها به میزان صحت آنها پی‌ ببرید و البته باید خاطر نشان کنیم که استفاده از کاربری‌ های جعلی بسیار برای شهرت آنلاین مضر است. اگر از اینکه نظرات جعلی است اطمینان ندارید می‌‌توانید از Review Skeptic (نرم افزاری رایگان که دانشگاه کرنل برای میزان صحت نظرات دارد) استفاده کنید.

درباره نویسنده

دیدن این پست ها هم خالی از لطف نیست!

مطالب آموزشی ۰ نظر

استانداردها و ابعاد لازم برای تختخواب ها در مراکر اقامتی و هتل ها

رعایت استاندارد‌های مختلف در مراکز اقامتی از اهمیت بسیاری برخوردار است و تعهد داشتن به اینگونه استاندارد‌ ها نیز می‌‌تواند ما را از ارائه خدماتی بهتر به مهمانان مختلف مطمئن

مطالب آموزشی ۰ نظر

لبخند بزنید، ما بازیگران اصلی‌ هستیم (اصول اعتقادی در هتل های بین المللی ریتز کارلتون)

امروزه با توجّه به رقابت شدید میان هتل‌های بین المللی برای بدست آوردن سهم بزرگتری از بازار مشتریان، لزوم توجه به رضایتمندی مهمانان و وفاداری آن‌ها به شدت احساس می‌‌شود. در

مطالب آموزشی ۰ نظر

اهمیت آموزش و دوره های آموزشی در صنعت هتلداری

از آن جایی که خدمات هتل توسط همکاران در هتل ارائه می گردد، توجه به نیروی انسانی مهمترین سرمایه هتل ها به شمار می رود و کلیه درآمد بر اساس

۰ نظر

بدون نظر!

شما میتوانید اولین نفر باشید در نظرات این نوشته!