یک تجربه متفاوت از چگونگی رسیدگی به شکایات مهمان

میز پذیرش هتل مرکز دریافت شکاایت مهمان است. اگر مهمان در هتل دچار مشکل می‌‌شود چه کاری باید بکند؟ به  میز پذیرش مراجعه و شکایت کند و البته اکثر این شکایات مربوط به عملکرد فرانت آفیس نیست. از غذای رستوران راضی‌ نیستید؟ به میز پذیرش می‌روید. اطاقتان بخوبی تمیز نشده؟ به میز پذیرش می‌‌روید. سال ۱۹۹۶ وقتی‌ در هتلی در اورلاندو با ۱۵۰۰ اتاق کار می‌‌کردم. شکایت ‌ها بیش از حد بود و یکی‌ از چالش‌های من و همکاران این بود که کدام یک از ما به عجیب ‌ترین این شکایات  پاسخ می‌‌دهیم و در این بین رقابتی نیز بین ما به وجود آماده بود و می خواستیم ببینیم کدام یک می‌‌توانیم مهمان را راضی‌ کنیم و مشکلش را به بهترین نحو ممکن حل کنیم.

 شاید جالب باشد که بدانید این چالش‌ها چگونه بود و ما چطور با آنها برخورد می‌‌کردیم. برای مثال در یکی‌ از بحث انگیزترین آن‌ها  یکی‌ از مهمانان که از کشور‌های بلوک شرق بود در ساعت ۳ شب به هتل رسید و همکار ما در حال چک این این شخص بود که ناگهان وی شروع به فریاد زدن کرد و همکارمان کاترین بی‌ دفاع و بهت زده در گوشه‌ میز ایستاده بود و تنها به وی خیره شده بود و علت این کار را هرگز نمی‌دانست.

من که تازه از رستوران برگشته بودم متوجه این چالش بزرگ شدم و به سمت وی رفتم ولی‌ مرد بسیار عصبانی‌ بود و هر لحظه صدایش را بالاتر می‌‌برد و به خاطره اکوی صدا در لابی هتل مهمانان نیز به سمت صدا کشیده می‌‌شدند. من که هنوز علت فریاد زدن‌های وی را نفهمیده بودم تلاش کردم تا ماجرا را بفهمم. وی می گفت من از کشورم به آمریکا آمدم و به محض ورود ماشین کرایه کردم تا به هتل بیایم اما در بزرگراه دولت شما مرا مجبور کرد تا برای عبور از بزرگراه ۲ دلار پرداخت کنم. من شهروند شما نیستم و این بسیار ناعادلانه است. شما باید این پول را به من پس بدهید. من تلاش کردم تا توضیح دهم که این هتل دولتی نیست و رابطه ای نیز با دولت ندارد. همچنین هر ماشینی که بخواهد از این بزرگراه عبور کند باید این هزینه را پرداخت کند.

وقتی‌ دیدم که فرد گوشش به این حرف ‌ها بدهکار نیست فکری کردم و شروع کردم به فریاد زدن : درست است. این کار کاملا نا عادلانه است و دولت حق نداشته همچین پولی‌ را از شما بگیرد. شما چشم من را به حقایق گشوده اید و…

فرد عصبانی‌ شوکه شده بود و خیره به من نگاه می‌‌کرد. پس از چند لحظه بدون گفتن حتی یک کلمه و در حالی‌ که با خودش زمزمه می کرد: ممنون از همدردیتان خیلی‌ آرام به سمت آسانسور رفت و غیب شد. بعد از آن همه همکاران مرا به عنوان کسی‌ می‌‌شناختند که در موقعیت‌های عجیب می‌‌توانم خودم را نشان بدهم. کار ما در هتل با چالش‌های زیادی رو به رو است و تنها با حفظ خونسردی و آموزش‌های لازم می‌‌توانیم در این موقعیت‌ها شرایط خوبی‌ داشته باشیم ‌‌.

درباره نویسنده

دیدن این پست ها هم خالی از لطف نیست!

فرانت آفیس ۰ نظر

آموزش همکاران میز پذیرش کلید افزایش فروش اتاق به مهمانان Walk In است (بخش اول)

در حالی‌ که بسیاری از هتل ها همچنان توجه خود را برای افزایش فروش به قسمت‌ های رزرواسیون معطوف کرده اند، برخی‌ دیگر از هتل ‌ها تلاش می‌‌کنند تا از

فرانت آفیس ۰ نظر

آنچه باید درباره دربان (Door Man) هتل و وظایف وی بدانید

دربان اصولا به عنوان فردی شناخته می‌‌شود که به محض ورود مهمان از وی استقبال می‌‌کند و به وی کمک می‌‌کند تا چمدان ‌هایش را از ماشین تخلیه کند. دربان

فرانت آفیس ۱نظر

دستورالعمل پاسخگویی به تماس های تلفنی در هتل (بخش اول)

یکی‌ از مهمترین مولفه‌های موفقیت در کسب و کار توانایی پاسخگویی به میهمانان و برقراری ارتباط با آن‌ ها بوسیله‌ی تلفن است. پاسخگویی به تماس‌های تلفنی اگرچه کار فیزیکی‌ و دشواری

۰ نظر

بدون نظر!

شما میتوانید اولین نفر باشید در نظرات این نوشته!